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微商如何做好售后的情感维系并征服客户

发表时间:2018-09-28 11:42:00  来源:  浏览:次   【】【】【
如果说和客户建立信任是为了达成交易,那么在交易完成后的情感维系,就是为了和客户再次达成交易。客户对产品复购的理由除了产品本身的因素外,售后的情感维系也占据着很大的权重。 在售后回访的四问中,其中有一个问题是“为什么客户选择在你这里购买?”不同的客户也许有不同的理由,但有一个理由一定是共鸣的,那就是“虽然你不是唯一一个卖这个产品的人,但你却是这些人里面唯一一个关

如果说和客户建立信任是为了达成交易,那么在交易完成后的情感维系,就是为了和客户再次达成交易。客户对产品复购的理由除了产品本身的因素外,售后的情感维系也占据着很大的权重。
在售后回访的四问中,其中有一个问题是“为什么客户选择在你这里购买?”不同的客户也许有不同的理由,但有一个理由一定是共鸣的,那就是“虽然你不是唯一一个卖这个产品的人,但你却是这些人里面唯一一个关心我的人。”这就是客户为什么会一次又一次的选择你而不选择别人的理由。
怎么做好客户的情感维系呢?很简单,把客户当成是我们的恋人就可以了。我们怎么对待自己的恋人,就怎么对待客户。当然,像壁咚这类的不必要动作可以省去,我们只需要对客户保持一颗恋人的心即可。
当我们和恋人相处的时候,一定会经常向恋人嘘寒问暖,保持频繁的互动。同样的,对待老客户,我们也要嘘寒问暖,不能因为客户已经购买了产品而减少和客户的互动,相反,互动不能少,感情要升温。
每当情人节和七夕的时候,我们总是会和恋人说一些情话或送恋人一份爱的礼物。同样的,每逢佳节的时候,我们也要给老客户送上几句祝福或送一份精心准备的礼物。礼物不一定要多么贵重,但一定要让客户感觉到超值,礼轻情意重。
在小胖分享圈,每一个加入的新成员都会填写一个会员调查表,这个调查表主要用于建立会员档案。通过这个档案,我们可以进行一系列的情感关怀。
例如,每当胖圈有成员过生日的时候,我们都会将当天过生日的成员拉入一个“生日群”,在群里面,我会给他们送上一封感谢信,内容大致是感谢他们加入小胖分享圈,因为这群伙伴,我的事业又上了一个台阶,我离我的目标和梦想又近了一步,让我更加坚定的确定我的创业之路没有选错……
与此同时,还会在群里开展一些简单的祝福活动。例如,我会发一个生日红包,红包的金额虽然不是很大,但也代表了我的一份心意;我还会赠送一个超值赠品,价格低但价值大。
虽然生日祝福活动很简单,但我认为很有意义,因为生日对于每一个人而言都很重要。我希望通过这种简单的仪式,让加入胖圈的伙伴们能够找到归属感。当然,有些时候我可能做的不够好,比如工作忙或遇到节假日的时候,可能不能及时的组织该类活动,但我事后会采取一些补救的措施。
小胖也付费加入过很多的社群,通过观察发现,很多社群都存在“利益化太重,人性化不足”的现象。大部分的社群都是商业社群,包括胖圈也是商业社群,加入商业社群的人一定是为了某个利益,没有利益的社群,很少有人愿意付费加入。但作为社群的运营者,我们需要在利益化的社群中加入一些人性化,让社群成员找到归属感,只有这样社群才能持久的运营下去。
同样的,我们也可以在客户生日的当天,给客户写一封感谢信,发送一些生日祝福或赠送一些超值赠品。如果当天过生日的客户比较多,也可以像胖圈那样建立一个客户生日群,在群里面开展一些祝福活动。
当然,对于客户而言,有意义的日子很多,不仅仅局限于生日。在胖圈,有很多情感维系的微商高手,他们不仅仅在客户生日当天给与关怀,甚至在客户父母的生日、客户伴侣的生日、客户孩子的生日、客户和伴侣的结婚纪念日等重要的日子,都给予客户关怀,关怀的形式可以是多种多样的。这里要注意的是,当我们在收集客户重要日子的时候,一定要搞清楚客户提供的日期究竟是公历还是农历,因为有些人喜欢用公历日期,有些人则喜欢用农历日期,如果祝福的日期搞错了,那就很尴尬了。
这一切都要建立在客户档案的基础上才能实现,因此,我们在建立客户档案的时候,应该尽量多的收集客户的信息。这就要求我们在和客户聊天的时候,不要把全部的话题都放在客户身上,要适当的把一些话题转移到客户的父母、孩子或伴侣身上。课后,大家可以在京东图书或当当图书等网络书店上找一找与聊天话术有关的书籍,多研究一下聊天的话术技巧。
有些微商或社群运营者也有建立客户档案的习惯,最常见的收集方式就是让客户填写调查表,但很多时候,收集完信息以后,从此再无下文,让人感觉是为了收集而收集,或为了证明自己很专业而收集。事实上,建立客户档案的意义在于更好的服务客户和关怀客户,最终促进产品的销售。如果我们不能发挥客户档案的真正价值,仅仅停留在表面,那么建立客户档案将毫无意义。
情感关怀不仅仅运用在与客户有关的重要日子,还可以运用在客户生活中的各方面。例如,我们在前面课程中讲过的“附加价值”也是情感关怀。在生活中,当客户或客户的亲人需要得到帮助的时候,我们应该给予一些力所能及的支持。如果我们能够给客户足够多的情感关怀,再难搞定的客户,内心都会被瞬间的融化。只要我们用心对待客户,就没有征服不了的客户。
(本文由小编整理转载自网络,原文作者:胡小胖)
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